Pourquoi votre banquier ne vous rappelle jamais ?

Vous l’appelez, il ne répond pas. Vous lui laissez un message, il ne vous rappelle pas. Vous lui écrivez, il ne donne pas suite. Vous finissez par prendre rendez-vous sur son agenda en ligne, mais la première date que l’application vous propose est 4 semaines plus tard…

Ce n’est pas que votre conseiller ou votre conseillère bancaire ne vous aime pas, ce n’est pas qu’il ne souhaite pas traiter votre demande, ou qu’il n’est pas compétent, mal organisé. Non, il est simplement et sincèrement désolé d’être débordé.

Je vais vous expliquer pourquoi.

10 % de conseillers bancaires en moins depuis 10 ans

En 2021, 350 400 salariés travaillaient dans le secteur bancaire. Selon les chiffres de l’Association française des banques (AFB), ils étaient 30 000 de plus en 2012. Soit une perte de 10 % en 10 ans. Évidemment, ce n’est pas le seul secteur impacté et il y aurait certainement une réflexion à mener sur l’ensemble du monde professionnel. Mais en l’occurrence, le secteur bancaire est particulièrement touché.

Pire : selon une étude de la société Upside, dans un “Rapport 2022 du burn-out dans le secteur bancaire”, 86 % des banquiers se sont sentis obligés de prendre des congés à cause du stress et 72 % des salariés envisagent de quitter le secteur pour éviter un burn-out.

Qui sont les conseillers bancaires ?

La profession est réglementée par la Banque de France et l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR). Les employés de banque doivent donc respecter les lois et les règlements relatifs aux services financiers. Ils doivent aussi assurer la sécurité et la confidentialité des données de leurs clients.

La plupart des organismes bancaires se structurent de la façon suivante : un siège et un réseau d’agences. Globalement, les services du siège sont dans l’analyse des marchés, la stratégie de développement, la validation des opérations, l’informatique, les RH. Et les agences sont dans l’opérationnel, en prise directe avec les clients particuliers et professionnels : crédit immobilier, assurance de biens et personnes, épargne, placements, etc.

Ils sont souvent diplômés d’un BTS Banque ou Assurance, ou bien d’un Bachelor en finance ou gestion, un Master en Économie ou Finance.

Combien de produits sont commercialisés par les banques ?

Il est difficile de donner un chiffre exact sur le nombre de produits vendus par les organismes bancaires en France, car cela dépend des banques et de leur stratégie commerciale. Mais il s’agit de centaines de produits au total, dans le catalogue de chaque entité. Il leur arrive même de vendre des abonnements téléphoniques ou encore, comme Darty en son temps, des box de connexion à internet.

Mais principalement, ce sont quand même encore des produits financiers, à savoir les comptes bancaires, les cartes de crédit, les prêts immobiliers, les prêts à la consommation, les produits d’épargne, les fonds d’investissement, les produits de bourse, les services de change, les services bancaires en ligne.

Et puis, il y a les produits d’assurance, nerf de la guerre, que ce soit pour les biens ou pour les personnes.

Les employés de banque sont-ils des commerciaux ?

Fondamentalement non, mais dans les faits oui, ils le sont devenus par la force des choses.

Fondamentalement non : il y a des exceptions, je n’en doute pas, mais globalement, ils n’en possèdent pas l’ethos, comme disent les sociologues. En fait, comme leurs études supérieures l’indiquent, ce sont principalement des “gestionnaires” qui sont là pour “gérer” vos finances et vous conseiller le plus précisément possible.

Mais dans les faits, et c’est bien normal, ils ont des objectifs de “transformation” : 100 contrats d’assurance par an, 200 000 € d’épargne à placer, 10 cartes gold par mois etc. Ces exemples sont fictifs, mais occupent l’esprit de votre conseillère. Ce n’est pas scandaleux, une banque est une entreprise – presque – comme les autres qui doit être rentable pour subsister et se développer. Il y a des enjeux financiers et sociaux importants.

Les conseillers bancaires, comme les commerciaux, sont ainsi en “première ligne” du front de la croissance : cross-selling, up-selling, acquisition, satisfaction, rétention. Ces termes ne se retrouvent pas dans le cadre feutré d’une banque, mais la volonté y est et la concurrence est forte : banques en ligne, assureurs, etc.

Le problème est que, dans beaucoup de banques, les objectifs sont collectifs et non individualisés et la part de variable liée aux performances commerciales individuelles est souvent réduite, voire totalement absente. Ce n’est pas le cas dans les banques commerciales (BNP, Société générale, Boursorama) mais c’est vrai pour les banques mutualistes qui sont tout de même nombreuses en France (Crédit agricole, Crédit Mutuel, Banque populaire, etc.).

C’est donc un profil “hybride” : gestionnaire de formation, commercial par objectifs, simple employé de rémunération. Cette distorsion identitaire peut être source d’un conflit interne (à chaque collaborateur) et générer un mal-être latent, voire profond.

Mon conseiller est souvent en vacances, pourquoi ?

En France, en plus de leurs congés annuels de 25 jours, les conseillers bancaires peuvent également bénéficier de RTT (Réduction du Temps de Travail) en fonction de leur contrat de travail et de la convention collective applicable.

Globalement, un employé de banque pourra bénéficier de 8 à 9 semaines de congés payés. Un directeur d’agence souvent 1 à 2 semaines supplémentaires.

Ce temps de repos est aussi un obstacle pour alléger le calendrier de votre conseiller. Durant son absence, son binôme n’est pas toujours identifié. Et s’il l’est, il est en général lui-même ultra débordé car il doit gérer le planning de son collègue et le sien.

Mon conseiller est souvent en formation, pourquoi ?

Les formations réglementaires contraignent l’employé de banque à sortir de son quotidien pour plancher sur des sujets imposés par un cadre juridique dont il ne peut s’exonérer bien évidemment. Et au-delà de ces formations réglementaires, un conseiller bancaire ne peut rester sur un poste plus de 3 ans, en général. C’est ce qui lui permet de progresser dans son entreprise mais qui l’empêche parfois de préserver une relation de longue durée avec ses clients.

OK mais pourquoi est-il débordé ?

Parce qu’en plus de gérer l’ensemble des comptes de tous ses clients, d’être évalué sur des objectifs de performance sur la vente de produits, de répondre au téléphone, de gérer le SAV de tous les produits vendus par son agence depuis le premier de sa création, d’appeler ses 800 clients (qui n’aiment pas être appelés mais qui lui reprochent de ne jamais les appeler), de traiter avec le plus grand sérieux toutes les demandes saugrenues qui lui sont adressées, il lui arrive de ne plus avoir le temps de vous répondre. Et même d’oublier que vous l’avez appelé et qu’il s’est engagé il y a 3 semaines à vous répondre sous 48h.

C’est dommage car vous avez un projet ultra-important : vous achetez votre résidence principale, vous faites un investissement locatif dont le rendement est ultra-intéressant et vous devez pouvoir disposer d’un accord de principe sous 8 jours et c’était il y a 15 jours.

Vous avez malgré tout des solutions et ces solutions, c’est ici que vous les trouverez.